二、服务目的

市场竞争日益激烈，消费者素质日渐提高，售后服务部作为商家面对顾客的第二窗口，其不可忽略的重要性越来越突出。为做好售后服务工作，增进经营效能，宣传品牌形象，切实维护用户的合法权益，维护公司和各代理商共同利益，特制定本制度。请各代理商及维修服务人员等自觉遵守，严格执行。

三、服务原则
一个月包换、一年保修。(具体服务原则依据随机保修卡规定，实行保修服务；停产/淘汰/特价/处理机等以营销中心通知等书面文件执行时间标准。)

四、 退厂/返修产品的定义及范畴（返修机分类以公司专业人员评判为准）
换机类： 1、新机：属于开箱或上柜未经销售有质量问题
2、批次质量机：指出现批次质量问题的退厂产品
返修类 1、坏机：即出现故障不能正常使用需要维修的退厂产品
2、自损坏机：保修期内用户自行拆修、人为损坏造成的机器
3、停产/淘汰/特价/处理机：超出保修期、用户自行拆修人为损坏造成的机器，

五、包换原则
1、换机条件：自用户购机之日起一个月内，非人为损坏，未经拆修，机身无损伤，保修标贴、防伪标贴、机身标贴完好，正常操作下发生故障，有正式购机凭证和有效保修卡，可以到各区域代理商处换机。
2、换机程序：服务人员认真审查符合包换的坏机附件、保修卡、购买凭证后，为用户更换新机，并填写坏机保修卡作为换机记录。
3、 换机注意事项：
1） 主机坏换主机，包装、附件等不更换，更换主机时保修卡同时更换；
2） 对于外观有人为损伤的机器，本着与用户友好协商的原则，向用户说明换机原则并予以免费保修，不予更换；
3） 已停产多时无机更换的坏机，向用户解释，给予保修不予更换；
4） 停产/淘汰/特价/处理机只保修不更换；
5） 除主机外随机赠送的配件、促销品等不在保修、维修、包换范围内。

六、 保修原则
1、 保修条件：用户自购机之日起，在一年内正常使用，发生故障而未经拆修，防伪标贴完好。
2、 保修事项：
　 1）保修期内机器不收取任何费用（此承诺只针对正常使用时出现故障的情况下，不含软件程序问题）；
　 2）保修期内用户自行拆修的机器，服务人员应收取维修材料成本费用；
　 3）无正式购买凭证的机器，可按机身生产日期维修（收取维修材料成本费用）；
　 4）保修机自修复三个月内再次发生同样故障的，凭保修卡可享受免费维修；
　 5）不属于保修范围内机器，只给予维修，不予保修并收取材料费及维修费。

七、 退厂/返修产品处理程序
1、 地区各级商家的返修机或退机均统一集中到各一级总代理商处返回公司；
2、代理商、经销商需在当地进行认真检测，将故障现象写在《故障标贴》上并贴在退机上，确认无法在当地解决的方可退厂。否则，公司将按每台收取10元的检验费用；
3、退机或返修机在退厂前需向公司提出申请（未申请单位退机运费自行承担），经同意后详细填写《装箱清单》，退机需附上发票。并于发运前传真至公司市场部备案，并将原件置于包装箱内附运。如无附清单，货物发生丢失、损毁等现象，公司不承担任何责任；
4、 退机或返修机需妥善封装，装箱时需放相应的《装箱清单》，在外包装箱上注明退机地。

八、 退厂/返修产品的清点和确认程序
1、销售部在接到通知后安排提货，提货人须认真核对件数，检查外包装箱有无破损，如有破损应将破损件数与货运公司当面点清，按箱内清单核对丢失机型或配件；
2、 货到公司由售后服务部专人清点，并及时与代理商核对数量，需向货运公司索赔的，配合代理商进行索赔；
3、售后服务部清点所有退机或返修机，有缺少配件现象的填写《返修机缺/损报表》通知代理商确认，并扣除退机方该缺件费用，否则按收到的物货标准维修返回。

九、 退厂/返修产品的分类处理
1、换机类返修机免费换货，可以冲帐的则按当时价格给予冲帐；
2、返修类退机因质量问题在包换期内更换新机，超过包换期公司维修后返回，若换新壳或面板需收取材料费（详见《常用配件价格表》附件一）；
3、 返修类中的返修机因用户自行拆修、人为损坏造成的机器，按《维修收费标准价格表》、《常用配件价格表》收取费用；
4、超出保修期、用户自行拆修人为损坏造成的机器，按《维修收费标准价格表》附件二、《常用配件价格表》收取费用；若因机器淘汰后部份材料、软件缺少配件、软件支持，无法维修公司给予原物退回或拆内存（按时价）冲帐。

十、 退厂/返修产品处理办法
1、 售后服务部将退厂或返修产品于收到货品一个工作日内转交生产品质部按相应返修规定处理；
2、 生产品质部应按业务部转交记录、产品批次于七个工作日内以《检测报告》形式回复产品质量问题的具体原因；
3、 销售部收到货运站退厂产品到货通知后，一星期内返回退机；
4、 每月传真《退机对账单》附件三向各地代理商对帐，须确认回传。

十一、 退厂/返修产品运费承担
1、 换机类返修机往返运费由公司全部承担；
2、返修类返修运费由公司承担，返程运费由退机者承担，退机方发运退机时，需按公司指定的货运公司或速递公司发运，如有变动需与公司协商，经公司同意后方可发运。否则一切损失由退机方自行承担。

十一、售后服务承包

1、 公司鼓励代理商自行解决售后问题，如有能力自行解决维修事宜的，可申请承包经营区域售后服务，具体实施见《售后承包协议》附件四。

2、 公司提供所有售后服务配件，提供价格按公司实际采购价供货（特殊配件除外，相关配件价格以适时市场价格为准）。 3、 代理商签暑《售后承包协议书》附件四后，因技术问题造成对部分返修机无法维修需要返厂的，公司需按售后服务标准价格进行收费。

4、 代理商需及时合理的解决区域内售后服务，如因拖延、拒修等原因造成消费者向国家相关部门及工厂投诉的，公司将有权终止协议，取消享有服务费权利。见《售后承包协议书》。

十二、全国联保

1、 睿虎3G产品执行全国联保售后服务政策，各区域代理商对本区域内异地购买的售后机承担售后服务。

2、 出现换机类产品，当地区域代理商不承担异地销售机器，所有售后按返修类服务标准执行，收费参考相应等级标准。 3、 对本区域内异地购买的售后机，该区域代理商需按自售机器售后方式处理，若因延误、拒修而造成消费者向国家相关部门及工厂投诉的，公司将按机器出厂价5倍金额扣减售后承包返利。

十三、 因双方终止合作了结债务的退机，参照以上条款执行。

十四、 热线咨询服务
　　公司为用户提供多种全面的技术服务，如果您在使用产品的过程中有技术问题需要咨询时，欢迎您拨打绅乐电子售后服务热线：0574-86571993 转数码售后部或0574-86571997 ，由公司的工程师为您提供专业解答；或登录公司网站售后论坛反映，公司的技术代表会给你及时的答复。 本规定自 年 月 日起执行，若与此前公司所有退机处理的文件抵触或不相符，以本规定为准。